دانلود پایان نامه

مشتری‌مدارانه

غلبه منظر مشتری

بازاریابی درونی
ایجاد مدیریت مشارکتی

منابع‌انسانی شریک استراتژیک سازمان

فلسفه بازاریابی درونی

برنامه‌ریزی استراتژیک
سیاست‌های پیش تدبیرانه

توسعه چشم انداز روشن

راهکارهای عملیاتی
زیرساخت های سازمانی
تسهیم اطلاعات

مدیریت دانش

ایجاد زیر ساخت های مشتری‌مداری

ساختار سازمانی
ایجاد مرکز ارزیابی نیروی‌انسانی

تعریف بهره وری سازمان

مدیریت منابع‌انسانی
آموزش مدیریت منابع‌انسانی به روسا

استخدام روسای شارپ و انگیزه

توسعه نیروی‌انسانی
ارزیابی عملکرد
تمدید قراردادمشروط

اندازه‌گیری بهره وری

سیستم هوشمند برای ایجاد تمایز بین افراد

تسهیم اطلاعات
انتقال چشم انداز به کارکنان

تدوین دستورالعمل‌ها از دیدگاه مشتری‌مداری

رفاه و توسعه
ایجاد تسهیلات کاری

رعایت بحث های انگیزش

ایجاد شرایط پیشرفت فردی

4.5.8 مفاهيم مرتبط با پيامدها
در نهایت محقق پیامدهای ناشی از کاربرد مدل منابع‌انسانی مشتری‌مدار را در غالب مفاهیمی مانند، رضایت پرسنل، رضایت مشتریان، افزایش سود و سهم بازار و … شناسایی نمود. این مفاهیم در غالب مقولات فرعی نتایج کارمندان، نتایج مشتریان و نتایج سازمان دسته‌بندی شدند.
جدول 19: کدگذاری محوری و انتخابی: پیامدها
مقوله کلي
مقوله فرعي
مفهوم
کدها
پیامدها
نتایج کارمندان
رضایت پرسنل
افزایش رضایت کارکنان

توسعه کارکنان

ماندگاری

کارایی بیشتر پرسنل
بهبود برند کارفرمایی

افزایش مسئولیت پدیری شرکت

بهبود تعهد سازمانی

بسیج منابع

نتایج مشتریان
رضایت مشتریان
منتفی شدن مشتریان

رضایت مشتری

حفظ مشتریان

تعالی مشتری

آسودگی خاطر و رغبت

برند متمایز
ایجاد وجه تمایز در ذهن مشتری

ارتباطات بلند مدت

نتایج سازمان
تداوم کسب و کار
کاهش ریسک

حرکت به سمت بازاریابی جامع

افزایش ارزش برند
افزایش ارزش برند

تبلیغات دهان به دهان

افزایش سهم بازار
افزایش سهم بانک از کیف مشتری

افزایش درامدهای بانک

4.6 کدگذاری انتخابی
در فرآیند کدگذاری انتخابی با توجه به مقوله‌های فرعی شناسایی شده برای هر مقوله اصلی می‌تواند مدل نهایی مورد را شکل داد. این مدل شامل همه جوانب یک مدل مفهومی برای مدیریت منابع‌انسانی مشتری‌مدار است.
4.7 مدل نهایی پژوهش
در ابتدا مدل نشان می‌دهد که به چه دلایلی این دو مفهوم اولیه به یکدیگر مرتبط اند. چه مسایل و رویدادهایی زمینه‌ساز این ارتباط و لزوم تدوین مدل شده‌است. اجزای اصلی مدل شامل کارکردهای یک مدل مدیریت منابع‌انسانی چه بوده و شامل چه اقداماتی می‌شوند. چه پارامترهایی در روند توسعه مدل و برقراری ارتباط مداخله می‌کنند. برای دستیابی به مدل و کاربرد موفق آن در بانک‌های خصوصی تجاری کشور چه راهکارها و اقداماتی پیشنهاد می‌شود و در نهایت تدوین و اجرای این مدل در این بانک‌ها منجر به چه پیامدهایی خواهد شد. این مدل طبق شکل 2 تدوین شده است. فلش های پر رنگ نشان دهنده ارتباطات اصلی موجود میان مفاهیم میباشد. در برابر فلش های خط چین، روابطی که محقق در ضمن بررسی و برداشت خود از مطالب به آن پرده است. به عنوان مثال در مدل اصلی شرایط علی فقط با پدیده اصلی در ارتباط است اما بررسی جزیی تر نشان میدهد که همین شرایط علی میتواند شرایط زمینه ساز و یا شرایط مداخله گر را نیز تحت تاثیر قرار دهد و یا حتی در دسته بندی مفاهمی میان این سه مفهوم اختلاطی رخ داده باشد.
توضیحات بالا در غالب یک نمودار رابطه‌ای بصورت زیر نمایش داده شده‌است.

شکل 3- مدل نهایی پژوهش: مدیریت منابع انسانی مشتری مدار
5 فصل پنجم ( نتيجه گيري و پيشنهادها)
فضای کسب و کار در ایران فضایی متلاطم و رو به رشد است. تغییرات بسیار زیاد عرصه سیاست و اقتصاد جای پای خود را در فرآیند تغییر کسب و کار سازمان‌ها نیز برجای گذاشته اند. در این میان بانک‌های کشور از اثرپذیرترین و اثر گذارترین بخشهای اقتصادی جامعه بوده اند. استراتژی‌ها، خط مشی‌ها و سیاست‌های کلی این بانک‌ها به شدت تحت تاثیر متغیرهای سیاسی و اقتصادی جامعه و حتی جهان بوده‌است. ورود بانک‌های خصوصی به عرصه رقابت در این صنعت از یکسو و تلاش در جهت خصوصی سازی بانک‌های دولتی از سوی دیگر، منجر به شدت این تغییرات شده‌است.
ورود بانک‌های خصوصی به فضای آرام و بخش بندی شده بانک‌های دولتی و افزایش نقدینگی اقشار مختلف جامعه که ناشی از ناامنی سرمایه‌گذاری در حوزه های مختلف می‌باشد در کنار هم، روح رقابتی نو و جدی را در کالبد سرد صنعت بانکداری دمیده‌است. علیرغم حضور شرکت‌کنندگان غیر دولتی در این بازار، قوانین کلی جامعه و بخصوص قوانین تعیین کننده بانک مرکزی برای مجموعه بانک‌های کشور، ثابت بوده و کمیت خدمات اصلی ارا
یه شده در این فضا را محدود می‌نماید.
در این میان تغییر کیفیت ارایه خدمات به مشتریان یکی از معدود راههای ایجاد تمایز برای بانک‌های مختلف است. ورود استانداردهای جهانی به صحنه بانکداری داخلی از یکسو و بروز توقعات مختلف در مشتریان ناشی از ارتباطات بین ملل از سوی دیگر، لزوم حرکت به سمت بهینه سازی کیفیت ارایه خدمات به مشتریان را دوچندان می‌کند. از اینرو استراتژی بسیاری از بانک‌های خصوصی تجاری کشور یا مشخصا تمرکز بر مشتری است و یا شامل جهت‌گیری‌هایی در این راستاست.
یکی از مهم‌ترین فازهای اجرای یک استراتژی بصورت موفق در یک سازمان، جاری سازی استراتژی در همه ارکان سازمان است. بدون شک تدوین استراتژی‌های عملیاتی همراستا با استراتژی کلی سازمان برای همه واحدها ضروری است. در این میان بخش نیروی‌انسانی یک مجموعه موتور محرک سازمان برای تحقق اهداف اساسی انست. این تحقیق تلاش می‌کند تا رابطه کارکردهای مختلف حوزه منابع‌انسانی را با استراتژی و یا جهت‌گیری مشتری‌مدارانه سازمان برقرار نماید و جوانب مختلف آنرا روشن کند.
مجموعه تحقیقات، بررسی ادبیات موضوع، مصاحبه با نخبگان صنعت بانکداری ایران و تحلیل دیدگاه‌ها و نظریات آن‌ها منجر به تدوین مدلی شد که چارچوب کلی مدیریت منابع‌انسانی مشتری‌مدار را روشن می‌سازد.


دیدگاهتان را بنویسید