دانلود پایان نامه

“مقدمه ای بر روش های تحقیق کیفی و آمیخته” برای کدگذاری محوری داده ها مدل پارادایم زیر را پیشنهاد میدهد.

شکل 2- نمایش کدگذاری در نظریه برخاسته از داده ها(بازرگان، 1385)
طبق این مدل پژوهشگر يک مقوله کدگذاري باز را انتخاب مي‌کند، آن را (به عنوان مقوله يا پديده اصلي) در مرکز فرايند مورد بررسي قرار مي‌دهد و سپس ساير مقوله‌ها را به آن مرتبط مي‌کند. ساير مقوله‌ها متشکل از: شرايط علّي (عواملي که مقوله اصلي را تحت تأثير قرار مي‌دهند)، راهبردها (اقداماتي که در رابطه با مقوله اصلي انجام مي‌شود)، شرايط زمينه‌اي و واسطه‌اي (عوامل محيطي و زمينه‌اي ويژه‌اي که راهبرد را تحت تأثير قرار مي‌دهد)، و عواقب (پيامدهاي حاصل از راهبردها) است. انجام اين مرحله مستلزم ترسيم شکلي است که نمودار کدگذاري ناميده مي‌شود. اين نمودار رابطه ميان شرايط علّي، راهبردها، شرايط محيطي، و زمينه‌اي ويژه و پيامدهاي حاصل را نمايش مي‌دهد.
4.5 شرایط علی
مجموعه پاسخ های شرکت‌کنندگان در مصاحبه درمورد شرایط علی رخداد رابطه میان مدیریت منابع‌انسانی و استراتژی مشتری‌مداری بصورت کدهای باز شناسایی شد. بررسی و جمع‌بندی دقیق تر این کدها چند دسته مفهوم کلی را به ذهن متبادر میساخت. در این میان مفاهیمی مانند اهمیت نیروی‌انسانی، لزوم نگاه‌استراتژیک به منابع‌انسانی، تغییرمحیط رقابت و صنعت از ان جمله اند. این مفاهیم در غالب سه مقوله فرعی(نقش استراتژیک منابع‌انسانی، رقابتی بودن محیط کسب و کار، انواع جدید بازاریابی) دسته‌بندی شده و در کنار مقوله اصلی یعنی شرایط علی عنوان شد.
جدول 11: کدگذاری محوری و انتخابی: شرایط علی
مقوله کلي
مقوله فرعي
مفهوم
کدها
شرایط علی
نقش استراتژیک منابع‌انسانی
اهمیت نیروی‌انسانی
اثر پذیری کل سازمان از سیاست‌های منابع‌انسانی

ارتباط مستقیم نیروی‌انسانی با مشتری

فرهنگ سازی در منابع‌انسانی
فرهنگ سازی در نیروی‌انسانی

لزوم ساختن جو مشتری‌مدار در نیروی‌انسانی

نگاه‌استراتژیک به منابع‌انسانی
منابع‌انسانی: استراتژی پیش تدبیرانه

منابع‌انسانی: شریک استراتژیک سازمان

رقابتی بودن محیط کسب و کار
تغییر محیط رقابت
تغییر استاندارهای رفتاری جامعه

رابطه عملکرد منابع‌انسانی با اقتضاعات محیط

ارتباطات سازمان با محیط

تغییر رقبا
رقابتی بودن محیط کسب و کار

حرکت به سمت اقتصاد خدماتی

استراتژی‌های مشابه بانک‌ها

انواع جدید بازاریابی
گسترش خدمات
بازاریابی جامع نگر

بازاریابی خدماتی

تعامل با مشتریان
فلسفه بازاریابی رابطه‌ای

بازاریابی تعاملی

تعاریف مشتری‌مداری و تجربه مشتری

رعایت حقوق مشتریان
تجربه مشتری
لزوم شناخت نیازهای مشتریان

لزوم خلق ارزش برای مشتریان

ایجاد ذهنیت مثبت در ذهن مشتری

وظایف در قبال مشتریان
لزوم جلب رضایت مشتریان

نحوه ارایه خمات به مشتریان

اهمیت عملکرد نیروی‌انسانی
ارتباط میان ادراک مشتری و پرسنل

انتظارت مشتریان از پرسنل

4.5.1 شرايط زمينه‌اي
کدهای باز شناسایی شده در بخش شرایط زمینه‌ای مورد بررسی دقیق تر قرار گرفت. این بررسی منجر به شناسایی مفاهیم کلی‌ای مانند، تمرکز بر مشتری، تغییرات ملی و بین المللی و متغیرهای فرهنگی شد. این مفاهیم کلی تحت سه دسته‌بندی کلی(استراتژی‌های سازمانی خاص، تغییر فضای بانکداری، نظام ارزشی جامعه) بصورت مقوله‌های فرعی عنوان شد.

جدول 12: کدگذاری محوری و انتخابی: شرایط زمینه‌ای
مقوله کلي
مقوله فرعي
مفهوم
کدها
شرایط زمینه‌ای
استراتژی‌های سازمانی خاص

تمرکز بر مشتری
مشتری سرمایه بانک

سازمان بازارگرا

تمرکز بر سازمان
استراتژی‌های ویژه بانک

پافشاری بر فرهنگ سازمانی و ارزش ها

تغییر فضای بانکداری

تغییرات ملی
حرکت از بخش دولتی به بخش خصوصی

تغییر فضای بانکداری

تغییرات جهانی
بانک داری نسل سوم

ارتباطات مجازی قوی

رقابت بانک‌ها
عملکرد رقبا در حوزه پرداخت‌ها

رقابتی بودن خدمات

نظام ارزشی جامعه

فرهنگ سازمانی
رفتار شهروندی سازمانی

فرهنگ اجتماعی
متغیر فرهنگ اجتماعی

نظام ارزشی حاکم بر جامعه
4.5.2 شرايط مداخله‌گر
در بررسی دقیق تر کدهای باز شناسایی شده در مورد شرایط مداخله‌گر در تدوین رابطه میان مدیریت منابع‌انسانی و استراتژی مشتری‌مداری مجموعه ای مفاهیم مانند خدمت‌محوری، اثرات اقتصاد ملی، نظرات ذینفعان و … شناسایی و دسته‌بندی شدند. نگاه یکپارچه به مجموعه مفاهیم مذکور مقوله‌های فرعی زیر را ایجاد نمود.

جدول 13: کدگذاری محوری و انتخابی: شرایط مداخله‌گر
مقوله کلي
مقوله فرعي
مفهوم
کدها
شرایط مداخله‌گر
فرهنگ
خدمت‌محوری
نبود فرهنگ خدمت‌محوری

نبود جو عمومی همدلی

ارزش و فرهنگ
نظام ارزشی جامعه

فرهنگ عمومی جامعه

آموزش
آموزش خدمت رسان
ی در سنین پایین

نظام آموزش و توقع از فرد

شرایط اقتصادی
اقتصاد ملی
رقبایی مثل بازار سرمایه و طلا و مسکن

نا امنی اقتصادی و سیاسی

شرایط اقتصادی مشتریان
نرخ تورم

شرایط اقتصادی مشتریان

قوانین و مقررات
شرایط افراد
نظام های حقوقی پشتیبان مردم

قوانین کار و نیروی‌انسانی

حاکمیت اطلاعات بر رانت

قوانین کشوری
قوانین و مقررات بانک مرکزی

قوانین و مقررات دولتی و سیاست و اجتماع

خصوصی شدن

ذینفعان
سهام‌دارها
سهام‌دارها

عملکرد رسانه ها
عملکرد رسانه ها

رقبا و فعالیت آن‌ها
رقبا و فعالیت آن‌ها

پرسنل و مشتریان
پرسنل و مشتریان

مشخصات سازمان
سیستم‌های پشتیبان
پشتیبانی و تدارکات

سیستم‌های پشتیبان

زیر ساخت ها ای تی

جو سازمانی
جوسازمانی
4.5.3 فرآیند های اصلی: جذب
کدهای باز حاصل از بررسی صحبت های مصاحبه‌شوندگان بصورت زیر پیاده سازی شد. مشخصات مورد نظر برای افراد در فرآیند جذب در مفاهیمی مانند ارتباطات موثر، شخصیت برون‌گرا و مهارت‌های ارتباطی و در فرآیندهای خاص و مدون منابع‌انسانی دیده شد. درنهایت در فرآیند کدگذاری انتخابی مقوله‌های فرعی مشخصات شخصیتی، مهارت‌های مورد نیاز، فرآیند جذب ویژه ‌استخراج شد.
جدول 14: کدگذاری محوری و انتخابی: فرآیندهای اصلی، جذب
مقوله کلي
مقوله فرعي
مفهوم
کدها
جذب
مشخصات شخصیتی
ارتباطات موثر
برونگرا

استانه تحمل بالاتر

سلامت شخصیت
مسئولیت پذیری

صداقت

قوت شخصیت
فن بیان

قدرت یادگیری

قدرت اقناع

هوش هیجانی
هوش عاطفی بالا

روابط اجتماعی قوی تری

روحیه ارایه خدمت

مهارت‌های مورد نیاز
مهارت‌های فردی
شبکه سازی فرد

زبان بدن

مدیریت استرس

مهارت‌های ارتباطی
مهارت‌های ارتباطی و فردی

توانمندی‌های مشتری‌مدار

اصول مذاکره و اصول حرفه‌ای

دانش آکادمیک
تحصیلات متعارف

دانش فنی

فرآیند جذب ویژه
جذب سرمایه ها
جذب سرمایه انسانی

فرآیند حرفه‌ای جذب نیرو

الگوی شایستگی
ایجاد الگوی شایستگی سازمانی

نحوه و متد مشخص جذب

جذب منطبق با شایستگی‌ها

تناسب شغل و شاغل

4.5.4 فرآیند های اصلی: توسعه
مفاهیم و کدهای باز شناسایی شده در مورد کارکرد توسعه در مورد نیروی‌انسانی مشتری‌مدار در فرآیند کدگذاری محوری و کدگذاری انتخابی به صورت مقوله‌های فرعی شامل آموزش (شناخت مشتری، شناخت بانک، مهارت‌های ارتباطی)، قوانین سازمانی دسته‌بندی شدند.
جدول 15: کدگذاری محوری و انتخابی: فرآیندهای اصلی، توسعه
مقوله کلي
مقوله فرعي
مفهوم
کدها
توسعه
آموزش
شناخت مشتری
نحوه برخورد با مشتری

شناخت درست نیازهای مشتری

فرهنگ و رفتار مصرف کننده ها

پاسخگویی به شکایت مشتری

روان‌شناسی مشتری

ایجاد شعف مشتری

شناخت بانک
شناخت بازار و رقبا

آموزش رویه و دستورالعمل‌ها

شناخت محصولات خود بانک

آموزش‌های بانکداری و ضمانت نامه

آموزش بدو ورود

فرهنگ و انتظارات سازمان

ارزش های سازمان

مهارت‌های ارتباطی
بازاریابی

ایجاد نیاز در مشتری

ارتباط با مشتری

سبک متقاعد کننده

مهارت ارتباط و ارتباطات موثر

هوش هیجانی

ادبیات صحیح

کنترل استرس و اضطراب

نحوه فروش و مذاکره

برون‌گرایی

قوانین سازمانی
مدیریت پرسنل
رفتار مدیران

انتصابات

سازمان دهی
امنیت شغلی

کارراهه شغلی و چرخش شغلی

مدل قراردادی خاص

برنامه‌ریزی آموزش
تقویم آموزشی مستمر

نیاز سنجی آموزش پرسنل

4.5.5 فرآیند های اصلی: جبران خدمت
نخبگان صنعت بانکداری نظرات خود در مورد مشخصات جبران خدمت برای نیروی‌انسانی در ارتباط با مشتری را عنوان نمودند بررسی‌های محقق منجر به ‌استخراج کدهای اولیه شد. این کدها در فرآیند بعدی روش داده‌های زمینه‌ای منجر به تدوین مفاهیمی مانند توسعه افراد، ارزیابی افراد و پاداش شد. این مفاهیم خود در غالب سه مقوله فرعی (پاداش‌های غیر مادی، پارامترهای موثر حقوق و مزایا، مشخصات پاداش‌ها) شناسایی شد.
جدول 16: کدگذاری محوری و انتخابی: فرآیندهای اصلی، جبران خدمت
مقوله کلي
مقوله فرعي
مفهوم
کدها

پاداش‌های غیر مادی
دیده شدن
احساس هر فرد از جایگاه خود

زمان برای تشخیص ادمها

توسعه افراد
ایجاد غرور در افراد

ارتقا جایگاه فردی

ارزیابی افراد
ارزیابی عملکرد

بهبود فرآیندها

پارامترهای موثر حقوق و مزایا
رضایت مشتری
تحت تاثیر معیارهای
رضایت مشتری

کیفیت عملکرد فرد از دید مشتری

رضایت و وفاداری مشتریان

رفتار صحیح
تضمین تحویل درست خدمت

میزان مهارت و رفتار اجتماعی

میزان پذیرا بودن افراد

مشخصات پاداش‌ها
مرتبط با عملکرد
ملموس

پرداخت مبتنی بر عملکرد

دقیقا مرتبط با رفتار

تقویت کننده رفتار

پاداش و نه حقوق
جبران های غیر مادی

پاداش بجای حقوق

4.5.6 فرآیند های اصلی: ارزیابی عملکرد
در کدگذاری انتخابی کدهای اولیه در مورد ارزیابی عملکرد مفاهیمی مانند: ارزیابی مدیر، آمار کمی، سودآوری شعبه، تحقق رضایت مشتری دیده شد. این مفاهیم در غالب در مقوله فرعی ارزیابی نتیجه و ارزیابی فرآیند عنوان شدند.
جدول 17: کدگذاری محوری و انتخابی: فرآیندهای اصلی، ارزیابی عملکرد
مقوله کلي
مقوله فرعي
مفهوم
کدها
ارزیابی عملکرد
ارزیابی نتیجه
تحقق رضایت مشتری
نظرسنجی رضایت مشتری

انجام تحقیقات بازار

آسودگی خاطر و رغبت

سودآوری شعبه
مقایسه با شاخص های جهانی

سودآوری شعبه

سرانه منابع

میزان حفظ مشتریان

ارزیابی فرآیند
رفتار مشتری‌مدار
روحیه کار تیمی

ارتباطات درست

رعایت شان و احترام

رفتار مشتری‌مدارانه فرد

آمار کمی
سرعت، دقت و امنیت

شاخص های کمی

سیستم انظباطی

ارزیابی مدیر
اندازه‌گیری عملکرد فرد

ارزیابی 360

4.5.7 مفاهيم مرتبط با راهبردها و اقدامات
بررسی محقق در میان کدهای باز شناسایی شده در پاسخ های ارایه شده منجر به ‌استخراج مفاهیمی مانند مشتری‌مداری، بهبود ساختار سازمانی و … شد این مفاهیم راهکارهای عملیاتی را نشان می‌دهد که جهت دستیابی به مدل منابع‌انسانی مشتری‌مدار پیشنهاد شده‌است. این مفاهیم در نهایت در غالب مقوله‌های فرعی(راهکارهای استراتژیک، راهکارهای عملیاتی، مدیریت منابع‌انسانی) در زیر مقوله اصلی راهبردها و اقدامات دسته‌بندی شدند.
جدول 18: کدگذاری محوری و انتخابی راهبردها و اقدامات
مقوله کلي
مقوله فرعي
مفهوم
کدها
راهبردها و اقدامات
راهکارهای استراتژیک
مشتری‌مداری
مشتری به عنوان سند بالادست

فرهنگ


دیدگاهتان را بنویسید