چکی
شناخت تاثیر مشتری گرایی و تعهد سازمانی بر عملکرد کسب و کار در بانک ملت.

اهداف فرعي:
شناخت تاثیر مشتریگرایی بر کیفیت خدمات در بانک ملت.
شناخت تاثیر مشتریگرایی بر رابطهگرایی در بانک ملت.
شناخت تاثیر کیفیت خدمات بر عملکرد کسب و کار در بانک ملت.
شناخت تاثیر رابطهگرایی بر عملکرد کسب و کار در بانک ملت.

1-5) فرضيههای پژوهش:
فرضيههاي اصلي:
مشتری گرایی بر عملکرد کسب و کار بانک ملت شهر کرمانشاه تاثیر مثبت و معناداری دارد.
تعهد سازمانی بر عملکرد کسب و کار بانک ملت شهر کرمانشاه تاثیر مثبت و معناداری دارد.

فرضيههای فرعي:
مشتری گرایی بر کیفیت خدمات در بانک ملت شهر کرمانشاه تاثیر مثبت و معناداری دارد.
مشتری گرایی بر رابطهگرایی در بانک ملت شهر کرمانشاه تاثیر مثبت و معناداری دارد.
کیفیت خدمات بر عملکرد کسب و کار در بانک ملت شهر کرمانشاه تاثیر مثبت و معناداری دارد
رابطه گرایی بر عملکرد کسب و کار در بانک ملت شهر کرمانشاه تاثیر مثبت و معناداری دارد

1-6) بيان متغيرهاي مورد بررسي در قالب يک مدل مفهومي:

شکل 1-1) مدل مفهومی پژوهش: پاکدل و دیگران(1390 ) ؛ ین-کو کیو22(2012)

1-7)تعاريف مفاهيم و اصطلاحات:
1-7-1) تعاريف مفهومي:
تعهد سازماني23: نگرشهاي مثبت يا منفي افراد نسبت به کل سازمان است که در آن مشغول به کارند. در تعهد سازماني شخص نسبت به سازمان، احساس وفاداري قوي دارند و از طريق آن سازمان خود را مورد شناسايي قرار ميدهد(استرون، 1376).
مشتريگرايي24: به عنوان يکي از عناصر رفتاري بازارگرايي، به معني شناخت کافي از مشتريان به منظور ايجاد مستمر ارزش والا براي آنهاست(سولمان اواد و اجتی25،2011). مشتريگرايي تمايل کارمند به رفع نيازها و پاسخ به خواستههاي مشتري تحت شرايط شغلي است(برون و همکاران 26،2002).

رابطه گرایی: در زمینه رابطه گرایی میتواند به یک سازمان درگیر که به صورت فعالانه در ایجاد، توسعه، نگهداری و تعهد در مبادلات تعاملی سودآور با مشتریان منتخب در طول زمان تعریف شود( کارمن،2007).

عملکرد: اکثر محققان بازاریابی معتقدند که معیارهاي ذهنی عملکرد مانند رضایت مشتري، وفاداري مشتري و… عاملی مهم و مؤثر در معیارهاي عینی عملکرد مانند حاشیه سود….است بسیاري از فعالیتهاي بازاریابی مستقیماً بر عملکرد مشتري مانند رضایت و وفاداري مشتري تأثیر میگذارد، همچنین عملکرد مشتري و عملکرد بازار بر عملکرد مالی شرکت تأثیر میگذارد(دولت آبادی و خائف الهی، 1385).

کیفیت خدمات: برای ارزیابی کیفیت، نگرشهای سنتی مشخصههای کالا یا خدمت را به عنوان معیار کیفیت تعریف میکردند ولی براساس شیوهها و نگرشهای جدید، کیفیت را خواسته مشتری تعریف میکنند. پاراسورامن کیفیت خدمت را به عنوان آنچه مشتریان درک کردهاند تعریف میکند در مطالعه دیگر الگویی که برای ارتقای کیفیت خدمات ارائه میشود، کسب بازخورد از مشتریان را به عنوان یکی از گامهای اساسی آن ذکر میکنند(کبریایی و دیگران، 1384).

1-7-2) تعاریف عملیاتی:
تعهد سازمانی:
براي اندازهگيري آن از شاخصهاي زير استفاده ميکنيم: افزایش حقوق خلاقیت و آزادی در کار، وجهه یا موقعیت در سازمان، حس مالکیت.
مشتری گرایی:
براي سنجش تاثير مشتری گرایی از متغيرهاي زير استفاده ميکنيم: لذت بردن از ماندگاري مشتري، لذت از پاسخگويي سريع، لذت بردن از خوشحال کردن مشتري، لذت بردن از خدمت به مشتري، لبخند زدن به مشتريان شرکت، کمک کردن به نيازهاي مشتري، نائل شدن به اهداف از طريق رضايت مشتري، صحبت کردن با مشتري براي رفع نياز، توجه به سليقه، ايجاد هدف براساس رضايت مشتري(نورو سلاتر27،1990).

رابطه گرایی: براي سنجش تاثير عملکرد از متغيرهاي زير استفاده ميکنيم: ارتباط دو جانبه، زمان طی شده با مشتری، ارائه خدمات( کارمن،2007).
عملکرد: براي سنجش تاثير عملکرد از متغيرهاي زير استفاده ميکنيم: عملکرد کسب و کار از سه جزء تشکیل شده است که عبارتند از استفاده کامل از تجهیزات، شناخت افراد از طریق شناخت برند، محیط یادگیری، کاهش هزینه عملیاتی(دولت آبادی و خائف الهی،1385).

کيفيت خدمات: براي سنجش تاثير کيفيت از متغيرهاي زير استفاده ميکنيم: مشاوره با کارکنان، درخواست نوع خدمات از یرق مشتریان، تکنولوژی، تلفن و اینترنت(کبریایی و دیگران، 1384).

فصل دوم:
ادبیات نظری و
پیشینه پژوهش

2-1) مقدمه:
هدف از این بخش بررسی پژوهشها و مطالعاتی است که در زمینه تعهد سازمانی، مشتری گرایی، رابطهگرایی، کیفیت خدمات، عملکرد کسب و کار انجام گرفته است. این قسمت خواننده را با کارها و زمینههای قبلی و حیطه مورد مطالعه آشنا میسازد. این فصل از دو بخش کلی تشکیل شده است، در بخش اول به مطالعه مبانی نظری و در بخش دوم به پژوهشهای انجام شده داخلی و خارجی پرداخته میشود.

2-2)مبانی نظری:
2-2-1) تعهد سازمانی:
2-2-1-1)انواع تعهد:
كيلتي، گلداسميت و بون 28 پژوهشهايي مبسوط در شناسايي و تشريح خصوصياتي كه موجب توفيق مديران ميشود و به مراجعان آنها كمك ميكند تا اين خصوصيات را در محدودة شركت يا سازمان خود به كار برند ، انجام دادهاند. طبق معمول بعضي از افراد را به خاطر نحوه مديريت بر ديگران تحسين
ميكنند و مورد احترام قرار ميدهند، ولي دليل توفيق آنها هميشه روشن نيست. براساس كار مك كينزي و شركا كه موسسه مديريت مورد احترام در جهان است و به كمك تجارب حاصل از كار با بسياري از شركتها و مديران ممتاز به مدلي بسيار مفيد در زمينه ممتاز بودن در مديريت رسيدهاند كه آن را مدل پنج تعهد كليدي، نام نهادهاند. ايفاي وظيفه مديران در دنيايي كه در ميان مردم است صورت ميگيرد.
مردم ديگر به طور دايم بر رفتار ، سلوك و كردار مدير نظر دارند و از آنچه در مورد ارزشهاي مدير را تشكيل«تعهدات» ميبينند، از اعتقادات و رفتار و كردار او متأثر ميشوند. اين اعتقادات و اعمال ميدهند. اثربخشترين مديران در مجموعهاي از تعهدات پنجگانه يكسان عمل ميكنند اين تعهدات عبارتند از:
تعهد نسبت به مشتري
تعهد نسبت به خود
تعهد نسبت به مردم
تعهد نسبت به وظيفه
تعهد نسبت به سازمان
هر يك از اين تعهدات به تنهايي در كار مديريت فوقالعاده موثر و با اهميت است .اين تعهدات با هم چارچوب اصلي رسيدن به توفيق در مديريت در درازمدت را تشكيل ميدهند. توفيق واقعگرايي كه از گذشت حقيقي و خدمت مثبت در هر پنج مقوله تعهد منتج ميشود(رضاييان، 1374).

حال به ترتيب به تعريف تعهدهاي ذكر شده ميپردازيم.
تعهد نسبت به مشتري
اولين و شايد مهمترين تعهد مديريت، بر مشتري تأكيد دارد. مديران ممتاز ميكوشند به مشتريان خدمت مفيد ارائه كنند مشتري به كسي ميگويند كه به نحوي صحيح از كار واحد مربوط به يك مدير استفاده كند. كار بعضي از مديران به طور مستقيم در مشتري بيروني تأثير ميگذارد .در مورد بعضي ديگر مشتري اصلي مشتري دروني است. كارمندان يك واحد غالباً به اعضاي واحد ديگر در همان سازمان خدمت ميكنند. چه مشتري دورني باشد و چه بيروني كليد اين تعهد خدمت است. مديران از دو طريق عمده تعهد خود را نسبت به مشتري نشان ميدهند، يكي انجام خدمت و ديگري ايجاد اهميت براي او(رضاييان، 1374).
الف) خدمت به مشتري
به طور خلاصه يعني به گونهاي مستمر و آگاهانه وقف نياز مشتري شدن. اين امر به پاسخدهندگي در مقابل مشتري نياز دارد كه از راه ترغيب دايم و گوش دادن به افرادي حاصل ميشود كه از خدمات يا فرآوردههاي مدير استفاده ميكنند. براي خدمت واقعي به مشتري، شناسايي صريح و فوري نيازهاي او ضروري است .مدير ممتاز علاوه بر شناسايي از مشتري و آگاهي از نيازهاي او مشكلات مشتري را به موقع حل ميكند (رضاييان، 1374).
ب) ايجاد اهميت براي مشتري
يعني شناساندن كامل مشتري به كساني كه به طور عملي به مشتري خدمتي عرضه ميكنند(همان منبع) .
تعهد نسبت به خود
دومين تعهد مديريت تكيه بر شخص دارد. مديران ممتاز تصويري قوي و مثبت از خويش براي ديگران رقم ميزنند ، آنها در همه موقعيتها به عنوان قدرتي قاطع عمل ميكنند. اين مطلب را با خدمت به خود يا خودپرستي نبايد اشتباه كرد. مدير ممتاز يعني فردي كه قدرت را با احساس فروتني در هم ميآميزد. تعهد به خود از سه فعاليت خاص معلوم ميشود : نشان دادن خودمختاري ، مقام خود را به عنوان مديرتثبيت كردن و قبول انتقاد سازنده(رضاييان، 1374).
تعهد نسبت به مردم
سومين تعهد مديريت بر كار تيمي و فرد فرد اعضاي گروه تأكيد دارد .مديران ممتاز نسبت به كساني كه براي آنها كار ميكنند گذشت و ايثار نشان ميدهند. اين عمل به استفادة مدير از شيوة صحيح رهبري به منظور كمك به افراد در حصول توفيق در انجام وظايفشان اشاره دارد(رضاييان، 1374).
تعهد نسبت به وظيفه
چهارمين تعهد مديريت بر وظايفي كه بايد انجام گيرند تكيه دارد. مديران موفق به وظايفي كه مردم انجام ميدهند ربط و معنا ميبخشند. آنان براي زيردستان ، كانون توجه و جهت را تعيين كرده ، انجام توفيقآميز تكاليف را تضمين ميكنند. پايايي تفوق مدير را عملكرد عالي مداوم واحد سازماني كه مدير آن را اداره ميكند نشان ميدهد. چنين تعهدي زماني عملي است كه كانون توجه مناسب سادگي و عملگرايي آن حفظ شود و موجب مهم جلوه دادن تكليف(وظيفه) گردد(رضاييان، 1374).
حفظ كانون توجه به تقويت چشمانداز مناسب در مورد وظيفه گفته ميشود. مدير ممتاز توجه همه را به آنچه از همه مهمتر است معطوف ميكند تعيين اين كار به عهدة دانش و حمايت از رسالت كلي سازمان است، مدير بايد به طور مستمر هدفهاي فرد را به هدفهاي سازمان گره بزند.
تعهد نسبت به سازمان
پنجمين تعهد مديريت بر سازمان تأكيد دارد. مدير مؤثر خود تصويرگر افتخار سازمان خويش است مدير اين تعهد را به گونههاي مثبت به سه طريق نشان ميدهد. خوش نام كردن سازمان، حمايت از مديريت ردة بالا و عملكردن براساس ارزشهاي اصلي سازمان(رضاييان، 1374).

2-2-1-2) تعاريف تعهد سازماني:
در ميان طرفداران رويكرد نگرشي، برخي از پژوهشگران به تعهد سازماني با ديد يك مفهوم چند بعدي مينگرند كه عوامل مختلفي بر آن تأثير ميگذارند .ميير و همكارانش از پيشگامان رويكرد چند بعدي ميباشند، مدل سه بعدي آنها از تعهد سازماني، شامل بعد عاطفي، بعد مستمر و بعد هنجاري به عنوان سه بعد تعهد سازماني ميشود.

تعهد عاطفي
ميير و آلن29 تعهد عاطفي را به عنوان وابستگي عاطفي فرد به سازمان و تعيين هويت شدن از طريق آن ميدانند. اگر تعهد سازماني را از اين طريق تعريف كنيم، تعهد عاطفي شامل سه جنبه ميشود:
صورتي از وابستگي عاطفي به سازمان
تمايل فرد براي تعيين هويت شدن از طريق سازمان
ميل به ادامه فعاليت در سازمان.
ميير و آلن معتقدند كه يك فرد زماني در خود وابست
گي عاطفي نسبت به سازمان احساس خواهد كرد كه اهداف سازماني را اهداف خود بداند و متقاعد شود كه سازمان را در راه رسيدن به اهدافش ياري كند. همچنين آنها شرح ميدهند كه تعيين هويت شدن فرد از طريق سازمان زماني رخ ميدهد كه ارزشهاي فردي افراد با ارزشهاي سازماني سازگار بوده و فرد قادر باشد كه ارزشهاي سازماني را در خود دروني سازد .بدون شك در اين تعيين هويت شدن از طريق سازمان يك رابطه روانشناسانه وجود دارد و فرد به خاطر تعيين هويت شدن از طريق سازمان در خود يك نوع احساس غرور ميكند(می یر و آلن، 1991).
از جمله تعاريف ديگري كه به اين جنبه از تعهد اشاره دارند ميتوان به موارد زير اشاره كرد:
شلدن(1971): تعهد سازماني يك نگرش يا يك جهتگيري نسبت به سازمان است كه هويت فرد را به سازمان مرتبط ميسازد.
كانتر(1973): تمايل افراد به در اختيار گذاشتن ارزش و وفاداري خويش به نظام اجتماعي.
بوكانان : تعهد سازماني نوع وابستگي عاطفي و تعصبآميز به ارزشها و اهداف سازمان ميباشد. وابستگي نسبت به نقش فرد در رابطه با ارزشها و

دسته بندی : پایان نامه ها

دیدگاهتان را بنویسید