دانلود پایان نامه

همبستگی مابین رضایت مشتری با وفاداری مشتری به شدت تحت تأثیر شرایط بازار رقابت قرار دارد. جونزو سَسِر(1995) ارتباط مابین این دو متغیر را در صنایع مختلف از جمله صنعت اتومبیل، کامپیوترهای شخصی، خدمات بیمارستان ها، صنعت هواپیمایی و صنعت مخابرات مورد مطالعه قرار داده اند. نتایج مطالعات آنان در قالب نمودار شکل 2-2 ارائه شده است. در نمودار شکل 2-2 مشاهده می شود صنعت اتومبیل برای افزایش میزان وفاداری مشتری سرمایه گذاری مورد نیاز بسیار بیشتر از سایر صنایع و به خصوص صنعت مخابرات می باشد. به عنوان توضیح باید به وجود شرایط رقابتی شدید در مورد صنعت اتومبیل در قیاس با سایر صنایع اشاره نمود. منظور صنایعی است که در آن هزینه تعویض تأمین کننده برای مشتریان ناچیز بوده و از سوی دیگر قوانین محدود کننده رقابت از سوی مراجع قانونی وضع نشده باشد. برای دستیابی به وفاداری مشتریان باید تا اندازه بیشینه رضایت آنان را تأمین نمود. در مقابل وجود شرایط انحصاری در بازار، فقدان رقابت یا هزینه بسیار بالا برای تعویض تأمین کننده سبب خواهد شد تا موقعیتی همانند صنعت مخابرات در شکل فوق ایجاد شود. جونز و سَسِر این نوع وفاداری را وفاداری کاذب نام نهاده اند؛ یعنی در صورتی که شرایط انحصاری تا اندازه ای به سوی بازار رقابتی تعدیل شود با کاهش شدید وفاداری مشتریان مواجه خواهیم شد.
شکل 2-2. رابطه رضایتمندی و وفاداری در صنایع مختلف (فرزین فرحبد و مرتضی یوسف نیا)
بنابر نتایج این تحقیقات جونز و سَسِر مشتریان را در 4 گروه اصلی دسته بندی نموده اند:
مشتریان طرفدار: آن گروه از مشتریان که نه تنها وفادارند، بلکه با رضایت کامل از سازمان محصول یا خدمات او را به دیگران هم توصیه می کنند.
مشتریان گروگان: مشتریانی که به شدت ناراضی هستند، اما به علت عدم وجود شرایط رقابتی تأمین کننده دیگری را نمی شناسند.
مشتریان حریص: مشتریانی که با وجود رضایت بالا از یک سازمان، همواره در جستجوی تأمین کنندگان دیگری هستند که محصول خود را با قیمت کمتر ارائه می کنند.
مشتریان خطرناک: مشتریانی که با وجود شرایط رقابتی به سراغ دیگر تأمین کنندگان می روند، اما از هیچ فرصتی برای ابراز عدم رضایت خود از سازمان قبلی هم صرف نظر نمی کنند.
به طور کلی می توان ارتباط میان رضایت مشتریان با وفاداری مشتری و سودآوری سازمان را در شکل 3-2 خلاصه نمود: (سید محمدرضا کاوسی و عباس سقایی، 1384، صص 386- 388)
تبلیغ کلامی مثبت و توصیه به دیگران
تمایل برای خرید مجدد محصولات سازمان با بهره گرفتن از خدمات آن
کاهش تمایل برای تعویض تأمین کننده و مراجعه به رقبای سازمان
افزایش میزان تحمل مشتری در برابر افزایش قیمت محصول
تمایل برای برقراری رابطه طولانی مدت با

وفاداری مشتری
رضایت مشتری
سود آوری

شکل 3-2. ارتباط رضایت مشتری با وفاداری مشتری و سودآوری سازمان (سید محمدرضا کاوسی و عباس سقایی، 1384)
4-2. تاریخچه تلفن همراه
1-4-2. تاریخچه تلفن همراه در جهان

دانلود پایان نامه
برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

برای رسیدن به تاریخچه نسبتا جامعی از تلاش‌های مخترعان تلفن همراه باید از سال ۱۹۰۸ شروع کنیم. در آن زمان شخصی به نام «ناتان استابلفیلد»، اختراعی را ثبت کرد که چیزی بیشتر از گوشی بدون سیم (وایرلس) با برد کوتاه نبود. در سال ۱۹۱۰ «لارس ماگنوس اریکسون»، تلفنی را در اتوموبیلش نصب کرد که البته کارکردی مثل یک تلفن موبایل نداشت، او هر بار که در جایی متوقف می‌شد، می‌توانست با یک جفت سیم بلند، تلفن اتوموبیلش را به شبکه محلی تلفن متصل کند و تماس تلفنی برقرار کند!
اما بعد از آن، دوره تلفن‌های رادیویی آغاز شد. نخستین بار در سال ۱۹۲۶  مسافران درجه اول ترن‌هایی که بین برلین و هامبورگ طی مسیر می‌کردند، می‌توانستند از فناوری تلفن‌های رادیویی استفاده کنند. در همین زمان خطوط هوایی مسافربری هم از همین فناوری برای مقاصد امنیتی بهره گرفتند.
در طی جنگ جهانی دوم فناوری تلفن‌های رادیویی در مقیاس گسترده در تانک‌های آلمانی مورد استفاده قرار گرفت. بعد از اتمام جنگ جهانی دوم، پلیس آلمان از همین فناوری ارتباطی تانک‌ها استفاده کرده و خودروهای گشتی‌اش را مجهز به تلفن رادیویی کرد.
در سال‌های نخست دهه ۴۰، شرکت موتورلا، موفق شد، تلفن رادیویی با قابلیت برقراری ارتباط دو طرفه بسازد که می‌توانست در یک کوله‌پشتی قرار بگیرد، این شرکت سپس واکی- تاکی ساخت و بعد از آن هم موفق به ساخت تلفن رادیویی‌ای شد که گرچه اندازه‌ای به اندازه بازوی یک انسان داشت، اما می‌توانست در دست گرفته شود و حمل شود، این تلفن رادیویی کارکرد نظامی پیدا کرد و نام هندی تاکی Handie-Talkie را بر آن گذاشتند.
در سال ۱۹۴۶ دو مهندس روس به نام شاپیرو و زاهاروچنکو، موفق شدند که تلفن رادیویی بسازند که می‌توانست از فاصله بیست کلیومتری به شبکه محلی تلفن متصل شود.
سال ۱۹۴۷ سالی بود که مهندسان شرکت Bell برای نخستین بار فناوری ارتباطی شبکه سلولی را پیشنهاد کردند. در این فناوری هر شبکه رادیویی به تعدادی «سلول» تقسیم می‌شود. هر سلول یک شش ضلعی است که آنتنی در هر رأس قرار می‌گیرد. هر آنتن هم می‌تواند از سه جهت امواج را دریافت و پخش کند. البته این ایده تا سال‌های دهه ۶۰ عملا به مرحله عمل نرسید.
در سال ۱۹۵۶ نخستین سیستم تمام خودکار تلفن موبایل موسوم به MTA توسط شرکت اریسکون به صورت تجاری در سوئد عرضه شد. اما تلفنی که آنها در اختیار کاربران قرار می‌دادند، بسیار سنگین بود و ۴۰ کیلوگرم وزن داشت، اما در سال ۱۹۶۵، وزن این تلفن‌های رادیویی با بهره گرفتن از ترانزیستور به ۹ کیلوگرم رسید. البته کاربران این فناوری تا سال ۱۹۸۳، یعنی زمانی که استفاده از آن متوقف شد، هرگز از ۶۰۰ نفر تجاوز نکرد. گرچه با این سیستم هر دارنده تلفن، می‌توانست به صورت خودکار با هر شماره‌ای که می‌خواست، تماس بگیرد، اما برای برقراری تماس با خود او، نیاز به یک اپراتور واسط بود، به علاوه هر کاربر باید حدس می‌زد که خودروی دوستش، در زمان برقراری تماس، در کجاست و تحت پوشش کدام دکل است!!
در سال ۱۹۶۰ شوروی سرویس تلفن موبایل‌اش را در مسکو راه انداخت و این سامانه را تا سال ۱۹۷۰ در ۳۰ شهر دیگر این کشور هم راه‌اندازی کرد.
از دهه ۱۹۶۰ میلادی در کشور های اسکاندیناوی (سوئد ، نروژ ، دانمارک و فنلاند) فکر متحرک یا سیار کردن تلفن و بکارگیری آن در مکان های مختلف به منظور بهره گیری بیشتر از این وسیله ، پا گرفت و در اواخر آن دهه ، اولین تلفن نقطه به نقطه به کار گرفته شد که نقطه عطفی در روند مخابراتی به شمار آمد و این ایده دیرینه انسان به تحقق پیوست.
این فناوری در سال ۱۹۷۵ میلادی از سوی کشورهای اسکاندیناوی با سیستم آنالوگ به بازار عرضه شد. تلفن سیار این سیستم بصورت لامپی و آنالوگ (غیر هوشمند) بود که پاسخگوی متقاضیان نبود. این سیستم با یک مرکز اصلی مرتبط بود و این مرکز محور ارتباط متقابل تلفنهایی بود که هر یک جداگانه باهمان مرکز و فرکانس توان مبادله داشتند و امکان وصل این سیستم به شبکه خودکار در سطح کل جامعه وجود نداشت. در پی تبدیل این سیستم به خودکار،اولین شبکه تلفن متحرکNMT  نیز از سوی همین کشورها راه اندازی شد . در اوایل سال ۱۹۸۰ میلادی ، استفاده از تلفن های دیجیتالی در اتومبیل مورد توجه قرار گرفت.
در سال ۱۹۸۳ میلادی ، آمریکا سیستمAMPS  را وارد بازار کرد.
ژاپن نیز سومین کشور در جهان بود که سیستم سیار خود را با ویژگی های دو نوع اسکاندیناوی و آمریکایی به نامHCMS عرضه کرد و سپس سیستم NTT با قابلیت اتصال به شبکه را ایجاد نمود . انگلستان در سال ۱۹۸۵ میلادی با عرضه سیستم TACS به گروه دارندگان تلفن سیار پیوست و سپس ایرلند نیز این سیستم را پذیرفت . هلند ، لوکزامبورگ و بلژیک با تغییر جزئی ، آن را پذیرفتند و در سال ۱۹۸۹ قبرس نیز به این شبکه پیوست . در این زمان بود که کانادا سیستم  AMPSآمریکا را پذیرفت.
درسال ۱۹۸۵ میلادی ، انستیتو ETSI متشکل از ۱۷ کشور اروپایی درصدد طراحی و ابداع یک استاندارد مشترک برای تأسیس شبکه سلولی برآمد تا این استاندارد به صورت هماهنگ ، طرح تلفن سیار دیجیتال را اجرا کند ، این استاندارد  GSM نام گرفت . در حال حاضر ، استاندارد GSM شامل سه سیستم است که عملکردهای اساسی کاملا یکسانی دارند ولی باند فرکانس آنها متفاوت است. در ابتدا قصد بر این بود که این سیستم جدید در اختیار کشورهای دیگر قرار نگیرد اما هزینه های سنگین این طرح آنان را واداشت که برای جلب رضایت مشتری تلاش نمایند تا از این طریق هزینه ها
سرشکن شود. به دلیل نیازمندی سایر کشورها به فناوری جدید و بسیار کارآمد، تلفن همراه از سوی تمامی کشورها مورد استقبال قرار گرفت و در ظرف مدت کوتاهی این فناوری در سراسر جهان مورد بهره برداری قرار گرفت.(www.pazhoheshkade.ir)
2-4-2. نسل های مختلف تلفن همراه
1-2-4-2. نسل اول تلفن همراه (G1)
این تکنولوژی در دهه ۱۹۸۰ بوجود آمد و در حال حاضر در هیچ کشوری استفاده نمی شود. انتقال صدا در نسل اول بصورت آنالوگ انجام می گرفت. ظرفیت و سرویس محدود، کیفیت پایین و تجهیزات گران و … از مشخصات آنست. (First Generation = ۱G ). این نسل مثل سایر نسل های بعدی خود پروتکل های متفاوتی دارند مثل: NMT در شمال اروپا، AMPS در آمریکا، TACS در انگلستان و NTT در ژاپن. قبل از فناوری نسل۱، تلفن رادیویی همراه یا نسل۰ وجود داشت.(www.rokhshad.com)
2-2-4-2. نسل دوم تلفن همراه (۲ G )
انتقال صوت بصورت دیجیتال انجام می گیرد و شامل سیستم‌هایGSM,TDMA,CDMA است. همه عیب های نسل اول تلفن همراه را بر طرف می کند. نسل دوم موبایل در بسیاری از کشورها متروک شده است. (Generation Second =۲G). پروتکل های متفاوتی دارند که معروفترین آن GSM است . از خصوصیات آنها می‌توان به سرعت بالای انتقال اطلاعات صوتی و انتقال محدود داده‌ها یا اطلاعات اشاره کرد.(همان منبع)
3-2-4-2. نسل دو و نیم (۲٫۵G )
همان نسل دوم باضافه امکانات GPRS (دسترسی به اینترنت، پست الکترونیکی) و امکانات MMS است. یک پیام مالتی مدیا (MMS) می تواند حاوی متن ، عکس ، صوت و یا حتی کلیپ های کوتاه ویدیویی باشد . برخی از پروتکل های این نسل عبارتند از: GPRS، HSCSD (ساختار بهینه سازی شده شبکه های GSM است که اجازه می دهد سرعت انتقال داده ها را از 9.6 به 57.6 کیلوبیت در ثانیه تقویت شود ) ، CDMA2000 (نوعی از تکنولوژی دیجیتال بی سیم که انتقال صوت و دیتا را به طور همزمان بر روی یک فرکانس مهیا می سازد. )، EDGE (این تکنولوژی به طور مشترک توسط مجامع جهانی GSM و TDMA معرفی شده است و امکان انتقال صوت ، دیتا و تصویر با سرعت 384 کیلوبیت در ثانیه را در تلفن های همراه مهیا می سازد).(همان منبع)
4-2-4-2. نسل سوم تلفن همراه (۳G )
نسل سوم شبکه تلفن همراه‏ روشی برای انتقال اطلاعات در تلفن‌های همراه و سیستم‌های بدون سیم می‌باشد. نسل جدید شبکه موبایل با رویکرد مولتی مدیا می‌باشد. ۳ G برخلاف GSM که نسلی برای انتقال صدا و اطلاعات بود، این نسل جدید سرعت بالا برای انتقال مولتی مدیا را فراهم می‌سازد. در نسل سوم همه چیز در قالب اطلاعات دیجیتال منتقل می‌شود. با سرعت نسبتا بالایی که در تلفن‌های نسل سوم پیش بینی شده‌است، امکاناتی از قبیل تلفن‌های تصویری بی سیم، با کیفیت مناسب مقدور خواهد بود.

اولین کشوری که از شبکه ۳G به صورت گسترده و تجاری استفاده کرد، کشور ژاپن بود. در اولین روز ماه اکتبر سال ۲۰۰۱، بزرگ‌ترین شرکت مخابراتی ژاپن، ان‌تی‌تی دوکومو، سرویس‌های مخابراتی خود را به نسل سوم مجهز کرد. از سال ۲۰۰۵، شبکه‌های نسل سوم ضریب نفوذ خود را افزایش داده‌اند، یکی از علل را می‌توان در پر شدن گنجایش نسل دوم شبکه‌های مخابراتی دانست. شبکه‌های نسل دوم برای انتقال اطلاعات صوتی با سرعت پایین طراحی شده‌است. از همین رو براساس نیازهای مشترکین به ارتباطات پر سرعت تر، این نسل وارد عمل شد.
حداکثر سرعت در 3G به 42 Mbps میرسد که در ایران اپراتور سوم (رایتل) طبق قوانین جمهوری اسلامی این سیستم را حداکثر تا سرعت یک Mbps ارائه میدهد. این افزایش سرعت به دلیل تکنولوژی نسل سوم موبایل است. این اپراتور نسبت به اپراتور اول (همراه اول) و دوم ( ایرانسل ) که هر دو از نسل 2.5G و تا سرعت 100 Kbps را پشتیبانی می‌کنند، سرعت به مراتب بهتری را در اختیار کاربر می‌گذارد.(www.behtarin.com)
5-2-4-2. نسل چهارم تلفن همراه (۴G )
نسل چهارم 4G واژه‌ای است که برای توصیف شبکه‌های بی‌سیم تکامل یافته یا ماورای نسل سوم استفاده می‌شود. نسل چهارم از یک راه‌حل جامع بر مبنای IP برای انتقال صدا، تصویر و داده استفاده می‌کند و بر پایه اصل “هرجا و هر زمان” داده‌ها را با سرعتی بسیار بالاتر از نسل‌های قبل در اختیار کاربر قرار می‌دهد. البته جدای از نرخ داده بالا، تأخیر کمتر در ارسال بسته‌ها منجر به کیفیت فوق‌العاده VoIP، ویدئو کنفرانس و سرویس‌های هم‌زمان می‌شود. مهم‌ترین ویژگی برجستهLTE (نام تجاری نسل چهارم) IP بودن تمامی زیرساخت آن است. به عبارت بهتر بخش هسته شبکه کاملاً همگام با پروتکل‌های TCP/IP است و از سیگنالینگ معمولی که در شبکه‌های قدیمی‌تر به خصوص GSM استفاده می‌شد خبری نیست(همانند کامپیوترهایی که به اینترنت وصل می شوند به شماره تلفن همراه یک IP Address  داده می شود). نرخ انتقال داده در این فناوری ۳۲۶ مگابیت در ثانیه برای بارگیری و ۸۶ مگابیت در ثانیه برای بارگذاری در طیف فرکانسی ۲۰ مگاهرتز است که در این شرایط حدود ۴۰۰ کاربر به‌صورت همزمان در یک سلول می‌توانند فعال و در عین حال متحرک باشند. در شبکه نسل سوم پیشرفته یا HSPA تأخیر در حدود ۴۰ تا ۵۰ میلی‌ثانیه است که در LTE به حدود ۱۰ میلی‌ثانیه کاهش می‌یابد. در نسل چهارم، برای ارتباطات موبایلیته (ارتباط در حال حرکت) مانند استفاده در قطار یا خودرو حداکثر سرعت ۱۰۰ مگابیت در ثانیه (100Mbit/s) و برای ارتباطات نسبتاً ثابت و بدون جابجایی مانند کاربران پیاده‌رو یا ساکن، یک گیگابیت در ثانیه (1GBit/s) است.این نسل در کشورهای کره، آمریکا و بسیاری از کشورهای اروپایی راه اندازی شده است. با این نسل به راحتی می توان برنامه های تلویزیون را هم تماشا نمود.( www.behtarin.com)
3-4-2. تاریخچه تلفن همراه در ایران

 
 
تیرماه سال 1372 ثبت نام تلفن همراه در کشور آغاز شد.روزنامه‌های منتشر شده در آن زمان در نخستین صفحات خود آگهی‌ای را به چاپ رساندند که شاید در آن مقطع برای خیلی‌ها تعجب‌آور بود. تیتر آگهی‌های چاپ شده با این مضمون بود: “فراخوان برای ثبت نام نخستین شبکه تلفن متحرک جیبی”. خواندن همین تیتر می‌توانست خیلی از نظرها را به خود جلب کند، اما به دلیل عدم استقبال مردم، روند ثبت نام چندین ماه به طول انجامید؛ به نحوی که در نهایت شرکت مخابرات ایران و شرکت پست توافق کردند به کسانی که در‌ این زمینه بازاریابی کنند و قادر باشند یک یا چند مشتری به پست بکشانند، مبلغی به عنوان پاداش پرداخت شود. در آن زمان با تبلیغات فراوان و با شعار “با تلفن همراه همیشه در مقصد هستید” تا اواسط سال 74 جمعا 9 هزار و 947 نفر ثبت نام کردند که در شهریور همان سال واگذاری‌ها آغاز و بلافاصله بعد از ثبت نام به پایان رسید. از ‌این تاریخ به بعد، مردم ورود تلفن همراه به کشور را باور کردند؛ به طوری که هجوم متقاضیان به مخابرات و بازار به حدی رسید که قیمت سیم‌کارت گاهی اوقات به بالای 30 میلیون ریال نیز می‌رسید.
بهره برداری از اولین فاز شبکه تلفن همراه کشور، در مرداد ماه سال 1373 در شهر تهران با بهره گرفتن از 176 فرستنده و گیرنده در 24 ایستگاه رادیویی و با ظرفیت 9200 شماره آغاز شد. در سال 1374 تعداد تلفن‌های دایری به 15907 شماره افزایش یافت و افزون بر تهران، شهرهای مشهد، اهواز، تبریز، اصفهان و شیراز نیز زیر پوشش شبکه

دسته بندی : پایان نامه مدیریت

دیدگاهتان را بنویسید