دانلود پایان نامه

شاخصهای پژوهش…………………………………………………………………55
جدول 1-4. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر نوع تلفن همراه………………………………………………………58
جدول 2-4. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت…………………………………………………………………59
جدول 3-4. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر سن………………………………………………………………………60
جدول 4-4. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر تحصیلات……………………………………………………………61
جدول 5-4. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر تعداد سالهای بکارگیری شبکه……………………………….62
جدول 6-4. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر شغل……………………………………………………………………63
جدول 7-4. شاخصهای مرکزی، پراکندگی و توزیع متغیرهای مورد بررسی در پژوهش………………………….65
جدول 6-4. آزمون کولموگروف اسمیرنوف متغیرهای پژوهش……………………………………………………………..67
جدول7-4. جدول ابعاد اختصاری متغیرهای پژوهش…………………………………………………………………………..67
جدول 8-4. آزمون KMO و بارتلت برای سؤالات پرسشنامه………………………………………………………………68
جدول 9-4. ماتریس عوامل چرخش یافته با روش تحلیل مولفه اصلی و روش چرخش واریماکس با
نرمالسازی کیسر برای سؤالات پرسشنامه پژوهش……………………………………………………………..69
جدول 10-4. بررسی مقادیر میانگین واریانس استخراج شده شاخص های پژوهش…………………………………73
جدول 11-4. AVE و همبستگی بین متغیرهای پژوهش……………………………………………………………………..73
جدول12-4. شاخصهای برازش مدل ساختاری…………………………………………………………………………………77
جدول 13-4. نتایج حاصل از ارزیابی مدل ساختاری……………………………………………………………………………78
جدول 14-4. خروجی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری………………………………………………………78
جدول 15-4. خروجی رابطه بین تعرفه و رضایت مشتری……………………………………………………………………79
جدول 16-4. خروجی رابطه بین توجه به مشتری و رضایت مشتری……………………………………………………..79
جدول 17-4. خروجی رابطه بین تصویر ذهنی از شرکت و رضایت مشتری……………………………………………80
جدول 18-4. خروجی رابطه بین رضایت مشتری به وفاداری مشتری…………………………………………………….80
جدول 19-4. نتایج آزمون کروسکال والیس متغیر کیفیت خدمات…………………………………………………………81
جدول 20-4. نتایج آزمون کروسکال والیس متغیر تعرفه خدمات…………………………………………………………..81
جدول 21-4. نتایج آزمون کروسکال والیس متغیر توجه به مشتری………………………………………………………..82

جدول 22-4. نتایج آزمون کروسکال والیس متغیر تصویر ذهنی از شرکت………………………………………………82
جدول 23-4. نتایج آزمون کروسکال والیس متغیر رضایت……………………………………………………………………83
جدول 24-4. نتایج آزمون کروسکال والیس متغیر وفاداری…………………………………………………………………..83
عوامل موثر بر وفاداری مشتریان GSM غرب مازندران
چکیده:
راز ماندگاری در دنیای کسب وکار امروز، داشتن مشتریان راضی و خشنودی است که نه تنها بارها و بارها از خدمات شرکت خرید میکنند بلکه با معرفی محصولات یا خدمات شرکت (سازمان) به دیگران، عملا هزینه جذب مشتریان جدید را هم به حداقل میرسانند. سازمانها، شرکتها و صنایع کشور ما نیز از این قائده مستثنی نبوده، بنابراین با نگرشی دیگرگونه به نیازها و خواسته های مشتری، باید بدانند که مشتری چه میخواهد و آنها چگونه میتوانند خود را با خواسته های مشتری با توجه به متغیر بودن سلائق مشتری در طول زمان، همراهی کنند. در این پایان نامه عوامل موثر بر رضایت و وفاداری مشتریان Gsm غرب مازندران مورد بررسی و سپس با بهره گرفتن از روشها و تکنیکهای آماری نقش و میزان اثرگذاری هر یک از عوامل تاثیر گذار بر وفاداری آنها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. اعضای جامعه آماری 739060 نفر از مشتریان شرکتهای همراه اول، ایرانسل و تلفن همراه محلی (مشتریان مخابرات مازندران) درسطح غرب استان مازندران شامل شهرستانهای چالوس، نوشهر، عباسآباد، تنکابن و رامسر با حجم نمونه 385 نفر بودند که در مجموع از 500 پرسشنامه توزیع شده تعداد 377 پرسشنامه قابل قبول جمعآوری شد. داده های جمعآوری شده با روش الگویابی معادلات ساختاری و با بهره گرفتن از نرم افزار LISREL 8.54 تجزیه و تحلیل شدند. نتایج پژوهش نشان دادند که متغیر تصویر ذهنی از شرکت بیشترین و متغیر توجه به مشتری کمترین تاثیرگذاری بر رضایت و وفاداری مشتریان رادارند. همچنین مشخص شد که بیشترین میزان رضایت مربوط به مشتریان همراه اول و کمترین آن مربوط به مشتریان تلفن همراه محلی (Gsm روستایی) است.
کلید واژهها: خدمات تلفن همراه، رضایت و وفاداری، Gsm غرب مازندران
علی دودابینژاد
فصل اول
کلیات تحقیق
1-1. مقدمه :
وفاداری مشتری در دراز مدت یک رویای دست نیافتنی برای بسیاری از سازمان ها باقی مانده است و نشان میدهد که هنوز هم چیزهای زیادی برای یادگیری در مورد این موضوع وجود دارد.از آنجائیکه جلب رضایت مشتریان ارتباط مستقیمی با حفظ مشتری ، سهم بازار و منافع سازمان دارد ، تحقیق حاضر تلاشی است برای نشان دادن عوامل موثر بر رضایت و وفاداری مشتریان در بازارGSM . در این فصل ابتدا مسئله اصلی و ضرورت تحقیق را آورده سپس با بیان اهداف و چارچوب نظری تحقیق ، سوالات و فرضیه ها مطرح میشوند. در ادامه ضمن معرفی مدل و تعریف متغیرهای تحقیق به موضوع قلمرو تحقیق می پردازیم.
2-1. بیان مسئله تحقیق :
پیشرفت روزافزون فناوری در صنعت مخابرات سبب شدهاست تا انتقال صدا، تصویر وداده با سرعت و کیفیت بیشتر و بهتری صورت پذیرد. بدنبال این پیشرفتها محیط شرکتهای فعال در این صنعت متلاطم شده و بازاریابان این صنعت بدنبال ایجاد یک مزیت رقابتی پایدار از طریق ایجاد نوآوری و رضایت مشتری برای حفظ مشتریان فعلی شرکت هستند(حقیقی،1391). در راستای بازار جهانی وجود این محیط رقابتی متلاطم در صنعت مخابرات ایران هم قابل مشاهده است. پس از یک دوره انحصار دولتی در صنعت مخابرات ایران، این بازار انحصاری، با خصوصی سازی و ورود اپراتورهای جدید تلفن همراه در کشور، به سمت بازار رقابتی حرکت کرده و هم اکنون صنعت تلفن همراه ایران از شش اپراتور (همراه اول، ایرانسل، رایتل، تالیا و دو اپراتور منطقهای اسپادان و کیش) تشکیل شدهاست. این تغییرات موجب افزایش رقابت در بین اپراتورها و تنوع روزافزون خدمات ارائه شده از سوی آنها شده است تا مدیران این شرکتها ضمن تلاش برای حفظ مشتریان فعلی و به دست آوردن مشتریان جدید، به تدریج راهبرد های بازاریابی خود را متوجه جذب مشتریان سایر اپراتورها کنند. مدیران ارائه دهنده خدمات تلفن همراه نیک میدانند که دلیل وجودی آنها مشتریان هستند و کوتاهی در حفظ آنها سودآوری و بقای سازمان را در معرض خطر قرار میدهد. بنابراین شناخت ابعادی از خدمات که موجبات رضایتمندی را در مشتریان فراهم میسازد و باعث میشود آنها تمایل پیدا کنند که برای دریافت خدمات بهتر از مراجعه به اپراتوری دیگر خودداری کنند(پیشگیری از تغییر رفتار مشتریان)، ضرورت مییابد. در واقع کسب چنین شناختی از یک طرف به حفظ مشتریان موجود کمک میکند و مانع ازآن میشود که آنها از اپراتور دیگر خدمات دریافت کنند(نتایج حاصل از این امر عبارتند ازالف: ممانعت از هدر رفتن سرمایهگذاریهای صورت گرفته برای مشتریان جذب شده و صرف هزینه های آتی برای جذب مشتریان جدید، ب: جلوگیری از هدر رفت منافع مربوط به خدماتی که مشتری در طول عمر خود به آنها نیاز دارد و از آن استفاده میکند، ج: پیشگیری از تبلیغات شفاهی منفی مشتریان ناراضی و …) و از طرف دیگر ارائهدهندگان خدمات تلفن همراه را قادر میسازد که با آگاهی از این ابعاد و ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان، موجبات جذب مشتریان اپراتور رقیب که قصد ترک سازمان خود را دارند فراهم کنند.در نتیجه شناخت عوامل افزایش سطح رضایت مشتری بمنظور تبدیل آنها به مشتری وفادار(وفاداری در بازار GSM با طول زمان و تعداد دفعاتی مرتبط است که مشتریان روی شبکه باقی می مانند و از
خدمات شرکت بطور مکرر خرید و استفاده می کنند(آدپوجیا، 2012)) ، به یکی از چالش های اساسی مدیران این صنعت تبدیل شده است.
مساله اصلی در این تحقیق اولا درک مفهوم وفاداری مشتری در بخش GSM غرب مازندران و ثانیا شناسایی عوامل موثر بر رضایت و وفاداری مشتریان در این بخش است. برای این منظور از مشتریان شرکتهای همراه اول ، ایرانسل و تلفن همراه محلی (مشتریان مخابرات مازندران) درسطح غرب استان مازندران شامل شهرستانهای چالوس، نوشهر، عباسآباد، تنکابن و رامسر به روش دردسترس نمونه انتخاب و با تخلیص اطلاعات بدست آمده به تجزیه و تحلیل عوامل موثر بر وفاداری پرداخته شده است.
3-1.اهمیت و ضرورت انجام تحقیق :
واگذاری شرکت مخابرات به بخش خصوصی (آبان 88) و تغییر موقعیت سازمان از خدماتی محض به خدماتی- تجاری از یک سو و بالا بودن هزینه های جاری شرکت مخابرات در مقایسه با رقبا (هزینه های پرسنلی ، نگهداری (شبکه کابل، سوئیچ، ساختمان)، اتصال متقابل بین اپراتورها)از سوی دیگر، لزوم حفظ و افزایش سهم بازار جهت بقا و پاسخگویی به صاحبان سهام با سودآوری (EPS) مناسب را امری ضروری و غیر قابل انکار کرده است. رقابت میان اپراتور های تلفن همراه و اشباع بازار با توجه به ضریب نفوذ تلفن همراه (ضریب نفوذ همراه اول در مازندران 6/70 با 54% سهم بازار و ضریب نفوذ ایرانسل 62 با 46% سهم بازار و ورود اپراتور جدید (رایتل) به بازار با تکنولوژی جدید)این ضرورت مهم را مورد تأیید قرار میدهد که برنامه وفاداری بدون داشتن استراتژیهایی که مشتریان دراز مدت را ارزشگذاری و در نتیجه اعتماد را در مشتریان جدید ایجاد نمایند، ارزشی ندارد. فلذا این تحقیق با هدف شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان GSM و میزان اثرگذاری هر یک از عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتریان GSM نظیر کیفیت خدمات(مقایسه عملکرد دریافتی و عملکرد مورد انتظار ،همچنین احساس کلی مشتری از قدرت و ضعف سازمان در ارائه خدمات)، خدمات به مشتری(فرآیندی است بین خریدار، فروشنده و شخص ثالث (شرکت هایی که از فروشنده برای ارائه خدمات به مشتری مجوز میگیرند مثل دفاتر خدمات))، قیمت(مقدار پول مطالبه شده برای یک کالا یا خدمت و یا مجموع مقادیری است که مشتری برای بهره مندی، داشتن و یا استفاده از کالا یا خدمت پرداخت میکند) و تصویر ذهنی از شرکت (مجموع برداشتهای افراد از یک سازمان شامل منابع انسانی و فیزیکی که نشان دهنده اعتبار و منزلت کلی شرکت است) انجام میشود.
با عنایت به موارد مشروحه بالا تامین رضایت مشتریان از اهم وظایف شرکت های ارائه دهنده خدمات تلفن همراه و مورد تاکید مسولان این شرکت ها می باشد. به منظور بدست آوردن رضایت مشتریان، شرکتها باید خدمات با کیفیت مطلوب ارائه دهند ولی محدودیت منابع اجازه ارائه همه خدمات با کیفیت کاملا مطلوب و در نتیجه جلب رضایت مشتریان در همه زمینه ها را نمیدهد. به همین دلیل چنانچه عوامل موثر بر رضایت مشتریان و خدماتی که از نظر آنها دارای اهمیت بیشتری است اولویت بندی شوند، میتوان با بکارگیری منابع شرکت در مسیرهای مناسب، شاهد مشتریان کاملا راضی و وفادار باشیم.
4-1. اهداف تحقیق:
1-4-1.هدف اصلی:
هدف اصلی تحقیق بررسی عوامل رضایت و وفاداری مشتریان تلفن همراه در غرب استان مازندران با توجه به مدل مفهومی ارائه شده میباشد.
2-4-1. اهداف فرعی:
. بررسی رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده
. بررسی رضایت مشتریان از تعرفه (بهای) خدمات دریافت شده
. بررسی رضایت مشتریان از خدمات دریافت شده با توجه به تصویر ذهنی مشتری از شرکت

 
 
. بررسی رضایت مشتریان از خدمات دریافت شده ازبخش توجه به مشتری
. بررسی وفاداری مشتریان به شرکتهای ارائه دهنده خدمات تلفن همراه با توجه به میزان رضایت آنها از خدمات دریافت شده
5-1. سوالات و فرضیه های تحقیق :
1-5-1.سوال اصلی تحقیق:
عوامل موثر بر رضایت و وفاداری مشتریانGSM غرب مازندران کدامند؟
2-5-1.سوالات فرعی:
آیا میزان رضایت مشتری در بازار GSM با کیفیت خدمات ارائه شده مرتبط است؟
آیا میزان رضایت مشتری در بازار GSM با تعرفه خدمات دریافتی مرتبط است؟
آیا میزان رضایت مشتری در بازار GSM با مقدار توجه به مشتری مرتبط است؟
آیا میزان رضایت مشتری در بازار GSM با تصویر ذهنی مشتری از شرکت مرتبط است؟
آیا میزان رضایت مشتری در بازار GSM با و وفاداری مشتری مرتبط است؟
6-1. تبیین فرضیه های تحقیق:
فرضیه های تحقیق منطبق با مدل مفهومی ارائه شده به شرح ذیل است:
فرضیه اول : بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری در بازار GSM همبستگی وجود دارد.
فرضیه دوم : بین تعرفه و رضایت مشتری در بازار GSM همبستگی وجود دارد.


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

فرضیه سوم : بین توجه به مشتری و رضایت مشتری در بازار GSM همبستگی وجود دارد.
فرضیه چهارم : بین تصویر ذهنی از شرکت و رضایت مشتری در بازار GSM همبستگی وجود دارد.
فرضیه پنجم : بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری در بازار GSM همبستگی وجود دارد.
7-1. معرفی مدل مورد استناد در این تحقیق
1-7-1. معرفی اجزای مدل
مدل مفهومی مورد استفاده در این تحقیق از تحقیقی با عنوان ” عوامل مؤثر بر وفاداری مشتری در بازار GSM نیجریه”(آدوپیجا،2012 ) استفاده شده است که در آن روابط بین رضایت و وفاداری مشتری، کیفیت خدمات، قیمت/ تعرفه ها، خدمات/ توجه به مشتری و تصویر ذهنی از شرکت بیان شده است.
کیفیت خدمات
کیفیت خدمات

توجه به مشتری
توجه به مشتری

وفاداری مشتری
وفاداری مشتری
رضایت مشتری
رضایت مشتری

تصویر ذهنی از شرکت
تصویر ذهنی از شرکت

تعرفه
تعرفه

شکل 1-1.مدل مفهومی تحقیق آدوپیجا (2012)
2-7-1. تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق:
1-2-7-1. وفاداری مشتری
وفاداری برای توصیف تمایل یک مشتری به ادامه حمایت از کالاها و خدمات یک شرکت در یک دوره زمانی طولانی و بر یک مبنای مکرر و ترجیحا منحصر به فرد، و توصیه داوطلبانه محصولات شرکت به دوستان و همکاران، مورد استفاده قرار میگیرد. وفاداری به این دلیل مهم است که بطور مثبتی روی فروش، سهم خرید و حفظ مشتری اثر میگذارد. وفاداری مشتری نتیجهای از ایجاد سود یک سازمان برای مشتریان است به طوری که آنها کسب و کار با سازمان را حفظ خواهد نمود و به طور فزاینده ای تکرار خواهند کرد. وفاداری در بازار GSM با طول زمان و تعداد دفعاتی مرتبط است که مشتریان بر روی شبکه باقی می ماند. هرچه زمانی که مشتری باقی می ماند بیشتر باشد و هرچه یک مشتری با فراوان


دیدگاهتان را بنویسید