دانلود پایان نامه

احتمالات انتخاب نشوند نمونه برداری غیراحتمالی نامیده می شود که به سه بخش نمونه برداری ساده ، نمونه برداری سهمیه ای و نمونه برداری قضاوتی تقسیم میشود. .(همان منبع 176)
با توجه به ویژگیها و شکل خاص پراکندگی مشتریان تلفن همراه در سطح جامعه آماری و توزیع پرسشنامه در بین مراجعه کنندگان به مراکز مخابراتی و دفاتر پیشخوان دولت روش نمونه گیری در تحقیق حاضر از نوع دردسترس میباشد.
با توجه به حجم جامعه آماری مورد مطالعه(739060 مشتری) و با بهره گرفتن از فرمول زیر تعداد نمونه تحقیق حاضر 384 نفر برآورد که به تفکیک در جدول 1-3 آورده شده است . برای اطمینان از پاسخ ارائه شده از سوی مشتریان تعداد 500 پرسشنامه توزیع شد که در نهایت 377 پرسشنامه که بدرستی پرشده بودند، جمع آوری شد.
جدول 1-3 جامعه و نمونه آماری تحقیق ( گرفته شده از واحد بازاریابی شرکت مخابرات )
اپراتور
شهرستان
همراه اول
ایرانسل
GSM محلی
دائمی
اعتباری
دائمی
اعتباری
دائمی
اعتباری
جامعه
نمونه
جامعه
نمونه
جامعه
نمونه
جامعه
نمونه
جامعه
نمونه
جامعه
نمونه
نوشهر
28134
16
58092
34
25940
15
53561
31

 
 
1492
5
4588
14
چالوس
29283
17
60464
35
26999
16
55748
32
2237
7
6881
19
عباس آباد
8914
9
18406
11
8218
7
16970
10
391
3
792
5
تنکابن
38892
22


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

80305
45
35858
21
74041
43
1492
5
2288
7
رامسر
16055
11
33150
19
14803
9
30564
17
1165
4
3274
11
جمع
121278
75
250417
144
111818
68
230884
133
6840
24
17823
56

5-3. روش و ابزار گردآوری داده ها و اطلاعات تحقیق :
یکی از اصلی تر ین بخش های هر کار پژوهشی را جمع آوری اطلاعات تشکیل می دهد. چنانچه این کار به شکل منظم وصحیح صورت پذیرد کار تجزیه و تحلیل و نتیجه گیری از داده ها با سرعت و دقت خوبی انجام خواهد شد. روش‌های گردآوری اطلاعات پژوهش به دو دسته کتابخانه‌ای و میدانی تقسیم می‌شود. در خصوص گردآوری اطلاعات مربوط به ادبیات موضوع و پیشینه پژوهش از روش‌های کتابخانه‌ای و جهت جمع آوری اطلاعات برای تایید یا رد فرضیه‌های پژوهش از روش میدانی استفاده می‌شود. در عملیات میدانی پژوهشگر با پاسخ دهندگان ارتباط برقرار کرده ، ابزار جمع آوری اطلاعات (روش ارتباطات بر مبنای پرسش از پاسخ دهندگان(مصاحبه یا پرسشنامه) یا روش مشاهده (ثبت برخی از جنبه های معین رفتار مصرف کننده به طور فیزیکی یا مکانیکی)) را بکار می برد، اطلاعات را ثبت و آنها را برای پردازش به یک مرکز باز می گرداند.( احمد روستا و داور ونوس، 1390،191)
ابزار اصلی پژوهش، یک پرسشنامه اقتباس شده از تحقیق آقای آدپوجا (2012نیجیریه )است که دارای 2 بخش (داده های زیستی و سوالات پژوهش) می باشد. پرسشنامه حاوی 20 سوال با 6 ساختار شامل، رضایت و وفاداری مشتری (متغیر وابسته)، کیفیت خدمات، قیمت/ تعرفه، خدمات/ توجه به مشتری، و تصویر ذهنی از شرکت (متغیرهای مستقل)بوده که هریک دارای 5-2 سوال در یک مقیاس 5 نقطهای لیکرت می باشند. نقطه 5 به “کاملا موافق” و نقطه 1 به “کاملا مخالف” اختصاص یافته است.
پس از جمع آوری پرسشنامه ، داده های خام آنها را استخراج و وارد نرم افزار EXECLL نموده سپس با روش الگویابی معادلات ساختاری با بهره گرفتن از نرم افزار LISREL 8.54 به تحلیل مدل پرداختیم.
6-3. اعتبار یا روایی و پایایی یا قابلیت اطمینان
مفهوم اعتبار به این سؤال پاسخ می دهد که ابزار اندازه گیری تا چه حد خصیصه مورد نظر را میسنجد. بدون آگاهی از اعتبار ابزار اندازه گیری نمی توان به دقت داده های حاصل از آن اطمینان داشت .ابزار اندازه گیری ممکن است برای اندازه گیری یک خصیصه ویژه دارای اعتبار باشد، در حالی که برای سنجش خصیصه دیگری بر روی جامعه دیگر از هیچ گونه اعتباری برخوردار نباشد(سرمد و همکاران، 1386، 170).
در تحقیق حاضر، علی رغم استفاده از پرسشنامه استانداردی که قبلا اعتبار آن مورد تائید قرارگرفته است ، مجددا پرسشنامه پس از ترجمه به فارسی در اختیار خبرگان امر و متخصصین رضایت مشتری قرار گرفته و از روایی ابزار اندازهگیری، در سنجش متغیرهای تحقیق اطمینان حاصل شده است.

هدف و منظور از سنجش پایایی و ثبات پرسشنامه این است که در زمانها و مکانهای مختلف قابلیت استفاده داشته باشد. در واقع پژوهشی پایا است که ابزار اندازه گیری آن معتبر باشد و چنان چه این پژوهش توسط فرد دیگر یا همان پژوهشگر دوباره در زمان ها و مکان های دیگر انجام بشود به همان نتایج مشابه بتوان دست یافت.به بیان دیگر پرسش نامه ای معتبر است که اگر صفت های مورد سنجش با همان وسیله و تحت شرایط مشابه و در زمانهای مختلف مجددا اندازه گیری شوند، نتایج تقریبا یکسان حاصل شود.
یکی از روش های محاسبه پایایی، استفاده از فرمول آلفای کرونباخ است. ضریب آلفای کرونباخ توسط کرونباخ ابداع شده و یکی از متداولترین روش های اندازه گیری اعتماد پذیری و یا پایائی پرسش نامه است.این روش برای محاسبه همگونی درونی ابزار اندازهگیری از جمله پرسشنامهها یا آزمونهایی که خصیصههای مختلف را اندازهگیری میکنند به کار میرود. در اینگونه ابزار پاسخ هر سوال میتواند مقادیر عددی مختلف را اختیار کند. از آنجا که آلفای کارونباخ معمولاً شاخص کاملاً مناسبی برای سنجش قابلیت اعتماد ابزار اندازهگیری و هماهنگی درونی میان عناصر آن است، بنابراین قابلیت اعتماد پرسشنامهها معمولاً به کمک آلفای کرونباخ ارزیابی میگردد.
ضریب آلفای کرونباخ بین صفر و یک است که در واقع همان همبستگی داده ها در زمانهای مختلف
میباشد؛ عدد 1، حداکثر همبستگی و عدد صفر، حداقل همبستگی را نشان میدهد.(حافظنیا، 1382، ص 132) برای محاسبه ضریب آلفای کرونباخ، ابتدا باید واریانس نمره های هر زیرمجموعه سوالات پرسشنامه و واریانس کل را محاسبه و سپس با بهره گرفتن از فرمول زیر مقدار ضریب آلفا را محاسبه کرد.
که در آن؛
، تعداد پرسشنامهها؛، واریانس زیر آزمون ام و ، واریانس کل آزمون است.
هر قدر ضریب آلفای به دست آمده به یک نزدیکتر باشد، بیانگر قابلیت اعتماد بیشتر پرسشنامه است. قابل ذکر است که ضریب آلفای کمتر از 7/0 معمولاً ضعیف و دامنه بالای 7/0 خوب تلقی میشود. البته هر چه قدر ضریب پایایی به عدد یک نزدیکتر باشد، بهتر است.
رایج ترین مقیاس که در تحقیقات اجتماعی بکار می رود مقیاس لیکرت است. در مقیاس لیکرت اساس کار بر فرض هم وزن بودن گویه ها استوار است. بدین ترتیب به هر گویه نمراتی (مثلا از 1 تا 5 برای مقیاس لیکرت 5 گویه ای) داده می شود که مجموع نمراتی که هر فرد از گویه ها میگیرد نمایانگر گرایش او خواهد بود.
یک آزمون زمانی دارای پایایی است که نمره های مشاهده و نمره های واقعی آن دارای همبستگی بالایی باشند. بررسی پایایی از مراحل مهم و حساس طراحی پرسشنامه است. در تحقیق حاضر برای ارزیابی پایایی از ضریب آلفای کرونباخ و برای محاسبه آن از نرم افزار SPSS20 استفاده شده است.
برای بررسی پایایی قبل از جمع آوری نمونه اصلی یک پیش نمونه به حجم مناسب جمع آوری میشود و پایایی سوالات پرسشنامه توسط اطلاعات جمعآوری شده از نمونه مورد بررسی قرار میگیرد. برای بررسی پایایی پرسشنامه از یک نمونه اولیه با حجم 25 استفاده شده است.
در جدول زیر ضریب آلفای کرونباخ توسط نرم افزار SPSS20 محاسبه شده است. اگر مقدار آلفای کرونباخ بزرگتر از 7/0 باشد، نشان دهنده پایا بودن سوالات مطرح شده است.
جدول 2-3.مقادیر آلفای کرونباخ برای شاخصهای پژوهش
شاخص
تعداد سوالات
آلفای کرونباخ
رضایت مشتری
2
708/0
وفاداری مشتری
2
723/0
کیفیت خدمات
5
883/0
قیمت
3
812/0
خدمات به مشتری
4
739/0
تصویر ذهنی از شرکت
4
719/0
کل پرسشنامه
20
823/0
همان طور که از داده های جدول بالا مشخص است میزان ضرایب آلفای کرونباخ محاسبه شده در تمامی موارد بزرگتر از 7/0 است که از اعتبار بالای پرسشنامه حکایت دارد.
7-3. روش تجزیه و تحلیل داده ها ی تحقیق
برای تجزیه و تحلیل داده های تحقیق از فنون آمار توصیفی و آمار استنباطی استفاده میشود. برای توصیف شاخصهای اطلاعات گرداوری شده از آمار توصیفی و برای پاسخ به سوالات و فرضیه های تحقیق از آمار استنباطی استفاده میشود . در نهایت یافته های تحقیق بر مبنای تئوری احتمالات و بر اساس اطلاعات گروه نمونه و با رعایت اعتبار بیرونی به جامعه آماری تعمیم داده میشود. برای بررسی نرمال بودن داده های مربوط به این تحقیق از آزمون کلموگروف اسمیرنوف با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS20 استفاده خواهد شد. سپس به منظور تعیین ارتباط میان متغیرهای تحقیق، ضرایب همبستگی میان متغیرها تعیین و بررسی میگردد. در نهایت نیز برای بررسی اثر متغیرها بر روی یکدیگر و آزمون فرضیه ها روش الگویابی معادلات ساختاری با بهره گرفتن از نرم افزار LISREL 8.54 به کار میرود.
فصل چهارم:
تجزیه و تحلیل داده ها و یافتههای پژوهش
1-4. مقدمه
تجزیه و تحلیل داده ها فرآیندی چند مرحلهای است که طی آن دادههایی که از طریق بکارگیری ابزارهای جمعآوری در نمونه (جامعه) آماری فراهم آمدهاند؛ خلاصه، کدبندی؛ دستهبندی…و درنهایت پردازش میشوند تا زمینه برقراری انواع تحلیلها و ارتباطها بین این داده ها به منظور آزمون فرضیه ها فراهم آید. در این فرآیند داده ها هم از لحاظ مفهومی و هم از جنبه تجربی پالایش میشوند و تکنیکهای گوناگون آماری نقش بسزایی در استنتاجها و تعمیمها به عهده دارند(بهرامی، 1393).
در این فصل ابتدا آمار توصیفی مربوط به اطلاعات جمعیت شناختی پاسخ دهندگان (افراد نمونه) و همچنین وضعیت متغیرهای تحقیق با بکارگیری جداول و نمودارها به نمای
ش گذاشته شده و در ادامه برای پاسخگویی به سوالات پژوهش و نتیجهگیری از روش های آماری و آزمونهای متفاوت با بهره گرفتن از نرمافزار SPSS20 و LISREL8.54 به نحوی که ذکر میشود، استفاده گردید: جهت بررسی نرمال بودن داده ها از آزمون کلموگروف- اسمیرنف، از آزمون تحلیل عاملی اکتشافی جهت تأیید روایی سوالات و مشخصسازی عوامل کلیدی هر مولفه و از فن مدلیابی معادلات ساختاری جهت بررسی برازش مدل پژوهش با داده های جمعآوری شده استفاده شده است.
2-4. ویژگی جمعیت شناختی نمونه آماری
در این بخش ویژگیهای جمعیت شناختی نمونه آماری تشریح میشوند.
1-2-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر نوع تلفن همراه
جدول توزیع فراوانی افراد پاسخدهنده بر اساس نوع تلفن همراه آنها در زیر داده شده است.
جدول 1-4. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر نوع تلفن همراه
نوع تلفن همراه
فراوانی
درصد فراوانی
درصد تجمعی
همراه اول
174
46.2
46.2
ایرانسل
137
36.3
82.5
GSM روستایی
66
17.5
100
جمع کل
377
100
 
همانطور که از داده های جدول 1-4 مشخص است از نظر نوع تلفن همراه، 2/46 درصد افراد پاسخ دهنده مشتریان همراه اول، 3/36 درصد مشتریان ایرانسل و 5/17 درصد آنها مشتریان GSM روستایی میباشند.
نمودار 1-4. نمودار فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر نوع تلفن همراه
2-2-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت
جدول توزیع فراوانی افراد پاسخدهنده بر اساس جنسیت آنها در زیر داده شده است.
جدول 2-4. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت
نوع تلفن همراه
همراه اول
ایرانسل
GSM روستایی
جمع کل
جنسیت
فراوانی
درصد فراوانی
فراوانی
درصد فراوانی
فراوانی
درصد فراوانی
فراوانی
درصد فراوانی
مرد
88
50.57
72
52.55
37
56.06
197
52.3
زن
86
49.43
65
47.45
29
43.94
180
47.7
جمع کل
174
100
137
100
66
100
377
100
همانطور که از داده های جدول 2-4 مشخص است، در بین افراد پاسخ دهنده از اپراتور همراه اول 57/50 درصد افراد مرد و 43/49 درصد زن بوده اند. همچنین در بین افراد پاسخ دهنده از اپراتور ایرانسل 55/52 درصد مرد و 45/47 درصد زن هستند. در اپراتور GSM روستایی نیز 06/56 درصد مرد و 94/43 درصد زن هستند. همچنین از ستون آخر مشخص است که در مجموع 3/52 درصد افراد پاسخ دهنده مرد و 7/47 درصد آنها را زنان تشکیل میدهند.
نمودار 2-4. نمودار فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت
3-2-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن
جدول توزیع فراوانی افراد پاسخدهنده بر اساس گروه سنی آنها در زیر داده شده است.
جدول 3-4. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر سن
تلفن همراه
همراه اول
ایرانسل
GSM روستایی
جمع کل
سن
فراوانی
درصد فراوانی
فراوانی
درصد فراوانی
فراوانی
درصد فراوانی
فراوانی
درصد فراوانی
کمتر از 20 سال
17
9.77
15
10.95
2
3.03
34
9
25-20 سال
50
28.74
28
20.44
10
15.15
88
23.3
30-26 سال
29
16.67
35
25.55
20
30.30
84
22.3
40-31 سال
45
25.86
40
29.20
29
43.94
114
30.2
بالاتر از 40 سال
33
18.97
19
13.87
5
7.58
57
15.1
جمع کل
174
100
137
100
66
100
377
100
همانطور که از داده های جدول 3-4 مشخص است، در بین مشترکین اپراتور همراه اول اکثرافراد مورد مطالعه(74/28%) در گروه سنی20 تا 25 سال و کمترین آنها(77/9 درصد) در گروه سنی کمتر از 20 سال بوده اند. در بین مشترکین ایرانسل اکثرافراد مورد مطالعه(20/29%) در گروه 31 تا 40 سال و کمترین آنها(95/10 درصد) در گروه سنی کمتر از 20 سال بوده اند. در بین مشترکین GSM روستایی اکثر افراد مورد مطالعه(94/43%) در گروه 31 تا 40 سال و کمترین آنها(03/3 درصد) در گروه سنی کمتر از 20 سال بوده اند. همچنین از ستون اخر جدول مشخص است که در مجموع 9 درصد افراد پاسخ دهنده در گروه سنی کمتر از 20 سال، 3/23 درصد 20 تا 25 سال، 3/22 درصد 26 تا 30 سال، 2/30 درصد 31 تا 40 سال و 1/15 درصد در گروه سنی بالاتر از 40 سال قرار دارند.
نمودار 3-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن
4-2-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تحصیلات
جدول توزیع فراوانی افراد پاسخدهنده بر اساس تحصیلات آنها در زیر داده شده است.
جدول 4-4. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر تحصیلات
تلفن همراه
همراه اول
ایرانسل
GSM روستایی
جمع کل
تحصیلات
فراوانی
درصد فراوانی
فراوانی
درصد فراوانی
فراوانی
درصد فراوانی
فراوانی
درصد فراوانی
پایینتر از دیپلم
10
5.75
8
5.84
3
4.55
21
5.6
دیپلم
65
37.36
48
35.04
15
22.73
128
34
فوق دیپلم
40
22.99
35
25.55
15
22.73
90
23.9
کارشناسی
46
26.44
40
29.20
30
45.45
116
30.8
کارشناسی ارشد و بالاتر
13
7.47
6
4.38
3
4.55
22
5.8
جمع کل
174
100
137
100
66
100
377
100
همانطور که از داده های جدول 4-4 مشخص است، در بین افراد پاسخ دهنده اپراتور همراه اول اکثر افراد مورد مطالعه(36/37%) دارای تحصیلات دیپلم و کمترین آنها(75/5 درصد) پایین تر از دیپلم بوده اند. در بین مشترکین ایرانسل اکثر افراد مورد مطالعه(04/35%) دارای تحصیلات دیپلم و کمترین آنها(38/4 درصد) دارای تحصیلات کارشناسی ارشد و بالاتر بودهاند. در بین مشترکین GSM روستایی اکثر افراد مورد مطالعه(45/45%) دارای تحصیلات کارشناسی و کمترین آنها(1/9 درصد) دارای تحصیلات پایین تر از دیپل
م یا کارشناسی ارشد و بالاتر هستند. همچنین از ستون اخر جدول مشخص است که در مجموع مقطع تحصیلی 6/5 درصد افراد پاسخ دهنده پایینتر از دیپلم، 34 درصد دیپلم، 9/23 درصد فوق دیپلم، 8/30 درصد کارشناسی و 8/5 درصد کارشناسی ارشد و بالاتر میباشد.
نمودار 4-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تحصیلات
5-2-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تعداد سالهای بکارگیری شبکه
جدول توزیع فراوانی افراد پاسخدهنده بر اساس تعداد سالهای بکارگیری شبکه در زیر داده شده است.
جدول 5-4. توزیع فراوانی افراد پاسخ


دیدگاهتان را بنویسید